自考復(fù)習(xí)需要重視考試大綱，考試命題是圍繞大綱來的，所以復(fù)習(xí)一定要緊扣考試大綱，再結(jié)合考試大綱來弄懂重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)。因?yàn)榭荚嚧缶V一般都是含有命題來指導(dǎo)思想工作、考試范圍、命題要求等重要信息。為了輔助各位考生學(xué)習(xí)，重慶自考網(wǎng)自考頻道為各位考生整理了2022年自考10510連鎖與特許經(jīng)營管理復(fù)習(xí)資料，希望能對大家有所幫助。

2022年自考10510連鎖與特許經(jīng)營管理復(fù)習(xí)資料

Ⅰ課程性質(zhì)與課程目標(biāo)

一、課程性質(zhì)和特點(diǎn)

《連鎖與特許經(jīng)營》課程是全國高等教育自學(xué)考試銷售管理專業(yè)（專科段）課程的必修課，是為培養(yǎng)自學(xué)應(yīng)考者掌握和運(yùn)用連鎖與特許經(jīng)營基礎(chǔ)知識而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課程。對于銷售管理專業(yè)類自學(xué)考生來說，學(xué)好這門課程有利于建立考生的連鎖經(jīng)營思維，從而培養(yǎng)他們在銷售管理工作中分析與解決問題的能力。

二、課程目標(biāo)

《連鎖與特許經(jīng)營》課程設(shè)置的目標(biāo)是：

1. 培養(yǎng)連鎖經(jīng)營思維，增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣，使他們在考慮連鎖經(jīng)營問題時(shí)擁有連鎖經(jīng)營知識，能夠按照連鎖經(jīng)營規(guī)律來參與企業(yè)的經(jīng)營與管理。

2. 掌握基本的連鎖經(jīng)營原理，包括概念、特征、分類、經(jīng)營要求和經(jīng)營程序；

3. 通過定性分析和靈活運(yùn)用連鎖規(guī)定，基本掌握解決連鎖經(jīng)營問題的能力；

4. 理解各種業(yè)態(tài)連鎖經(jīng)營領(lǐng)域之間的聯(lián)系，以及不同類型連鎖經(jīng)營之間的聯(lián)系。

三、與相關(guān)課程的聯(lián)系與區(qū)別

《連鎖與特許經(jīng)營》課程，是銷售管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，課程內(nèi)容以各種連鎖經(jīng)營模式為研究對象，主要包括連鎖經(jīng)營的基本原理、連鎖經(jīng)營業(yè)務(wù)、連鎖經(jīng)營管理三大板塊。通過掌握上述連鎖經(jīng)營制度的基本概念、基本原理、基本法律達(dá)到熟練運(yùn)用并能解決相關(guān)連鎖經(jīng)營基本問題。為此考生在學(xué)習(xí)本課程時(shí)應(yīng)具備必要的連鎖經(jīng)營基礎(chǔ)知識和連鎖經(jīng)營管理方面的知識。另一方面，本課程又為銷售管理類各專業(yè)的后續(xù)課程奠定必要的連鎖經(jīng)營知識基礎(chǔ)。

四、課程的重點(diǎn)

本課程的學(xué)習(xí)重點(diǎn)包括連鎖經(jīng)營的本質(zhì)及其特點(diǎn)、連鎖經(jīng)營的類型、連鎖經(jīng)營與各種業(yè)態(tài)的結(jié)合、連鎖經(jīng)營的門店開發(fā)、連鎖經(jīng)營的商品管理、連鎖經(jīng)營的商品采購、連鎖經(jīng)營的商品配送、連鎖經(jīng)營的商品銷售、以及連鎖經(jīng)營的總部管理等。本課程的學(xué)習(xí)難點(diǎn)是連鎖經(jīng)營的原理及其運(yùn)用，以及各類連鎖經(jīng)營模式的總結(jié)與歸納。

Ⅱ 考核目標(biāo)

本大綱在考核目標(biāo)中，按照識記、領(lǐng)會、簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個(gè)能力層次是遞進(jìn)關(guān)系，各能力層次的含義是：

識記（Ⅰ）：要求考生能夠識別和記憶本課程中有關(guān)連鎖經(jīng)營概念及連鎖經(jīng)營原理的主要內(nèi)容，并能夠根據(jù)考核的不同要求，做正確的表述、選擇和判斷。

領(lǐng)會（Ⅱ）：要求考生能夠領(lǐng)悟和理解本課程中有關(guān)連鎖經(jīng)營概念及原理的內(nèi)涵及外延，理解相關(guān)連鎖經(jīng)營知識的區(qū)別和聯(lián)系，并能根據(jù)考核的不同要求對連鎖經(jīng)營問題進(jìn)行邏輯推理和論證，做出正確的判斷、解釋和說明。

簡單應(yīng)用（Ⅲ）：要求考生能夠根據(jù)已知的連鎖經(jīng)營知識，對某一連鎖經(jīng)營領(lǐng)域問題進(jìn)行分析和論證，得出正確的結(jié)論或做出正確的判斷。

綜合應(yīng)用（Ⅳ）：要求考生能夠根據(jù)已知的連鎖經(jīng)營知識，對連鎖經(jīng)營問題進(jìn)行多個(gè)層面的綜合分析和論證，并得出解決問題的綜合方案。

Ⅲ 課程內(nèi)容與考核要求

第一章 連鎖經(jīng)營入門

一、學(xué)習(xí)目的和要求

通過本章的學(xué)習(xí)考生應(yīng)了解連鎖經(jīng)營的概念和內(nèi)涵、連鎖經(jīng)營的特征、連鎖經(jīng)營的原理、連鎖經(jīng)營的三種類型及其特點(diǎn)、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)等。本章應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和掌握連鎖經(jīng)營的概念及其特點(diǎn)、連鎖經(jīng)營的類型及其特點(diǎn)。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 連鎖經(jīng)營概念及特征

一、連鎖經(jīng)營的內(nèi)涵

（一）企業(yè)識別系統(tǒng)及商標(biāo)的統(tǒng)一

（二）商品與服務(wù)的統(tǒng)一

（三）經(jīng)營管理統(tǒng)一

（四）經(jīng)營理念統(tǒng)一

二、連鎖經(jīng)營的3S特征

（一）連鎖經(jīng)營的本質(zhì)

（二）連鎖經(jīng)營的特征

三、連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的區(qū)別

（一）連鎖經(jīng)營是資源整合后的規(guī)模經(jīng)營

（二）連鎖經(jīng)營是以制度為中心的規(guī)范管理

（三）連鎖經(jīng)營可以快速滲透市場

（四）連鎖經(jīng)營借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)管理

第二節(jié) 連鎖經(jīng)營類型

一、直營連鎖Regular Chain.RC.

（一）直營連鎖的概念

（二）直營連鎖3個(gè)特點(diǎn)

二、特許連鎖 Franchise Chain.FC

（一）特許連鎖的概念

（二）特許連鎖的4個(gè)特點(diǎn)

三、自由連鎖 Voluntary Chain.VC

（一）自由連鎖的概念

（二）自由連鎖3個(gè)特點(diǎn)

第三節(jié) 連鎖經(jīng)營起源與發(fā)展

一、連鎖經(jīng)營產(chǎn)生

二、國外連鎖經(jīng)營發(fā)展趨勢

（一）連鎖經(jīng)營速度越來越快

（二）連鎖經(jīng)營的國際化趨勢不斷加強(qiáng)

（三）連鎖經(jīng)營行業(yè)日益多樣化

三、中國連鎖經(jīng)營發(fā)展概況

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）連鎖經(jīng)營的概念及特征

1.識記：了解連鎖經(jīng)營的一般概念、內(nèi)涵、特征。

2.領(lǐng)會：領(lǐng)會由單體到連鎖經(jīng)營是企業(yè)運(yùn)用的一種方式。

3.簡單應(yīng)用：連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營的區(qū)別。

（二）連鎖經(jīng)營的三種類型及其應(yīng)用

1.識記：三種連鎖經(jīng)營類型；

2.領(lǐng)會：三種連鎖經(jīng)營類型之間的區(qū)別；

3.簡單應(yīng)用：不同連鎖經(jīng)營類型的優(yōu)劣；

4.綜合應(yīng)用：三種不同連鎖經(jīng)營類型的特點(diǎn)。

（三）連鎖經(jīng)營起源與發(fā)展

1.識記：連鎖經(jīng)營起源與發(fā)展趨勢。

2.領(lǐng)會：國外連鎖經(jīng)營發(fā)展趨勢。

3.簡單應(yīng)用：能夠?qū)B鎖經(jīng)營的趨勢進(jìn)行分析。

4.綜合應(yīng)用：能夠聯(lián)系實(shí)際分析我國連鎖經(jīng)營發(fā)展趨勢。

第二章 連鎖經(jīng)營消費(fèi)者行為分析

一、學(xué)習(xí)目的與要求

要求考生了解連鎖經(jīng)營的消費(fèi)者群體行為，對消費(fèi)者行為能夠進(jìn)行分析，能夠進(jìn)行連鎖消費(fèi)者市場調(diào)查，了解顧客滿意與顧客忠誠等。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 消費(fèi)者購買行為分析

一、消費(fèi)者購買行為的特點(diǎn)

（一）消費(fèi)者購買的非營利性、利益一致性

（二）消費(fèi)者購買的情感性、伸縮性

（三）消費(fèi)者購買的重復(fù)性、替代性

（四）消費(fèi)者購買的季節(jié)性、群體性

二、影響消費(fèi)者購買行為的因素

（一）外在因素

（二）內(nèi)在因素

（三）企業(yè)因素/營銷因素

三、消費(fèi)者購買決策

（一）消費(fèi)者購買決策的參與者

（二）消費(fèi)者購買行為類型

（三）消費(fèi)者購買決策過程

第二節(jié) 消費(fèi)者市場調(diào)研

一、市場調(diào)研的程序

（一）確定調(diào)研目標(biāo)

（二）制定調(diào)研計(jì)劃

（三）實(shí)施調(diào)研計(jì)劃

（四）數(shù)據(jù)整理分析

（五）撰寫調(diào)研報(bào)告

二、市場調(diào)研的方法

（一）詢問法

（二）觀察法

（三）實(shí)驗(yàn)法

第三節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠

一、顧客價(jià)值

（一）顧客讓渡價(jià)值

（二）顧客整體價(jià)值

（三）顧客整體成本

二、顧客滿意

（一）顧客不滿意

（二）顧客滿意

（三）顧客非常滿意

三、顧客忠誠

（一）顧客忠誠價(jià)值

（二）顧客流失成本

（三）如何培養(yǎng)顧客忠誠

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）消費(fèi)者購買行為分析

1.識記：消費(fèi)者購買行為特點(diǎn)、影響因素、購買決策等；

2.領(lǐng)會：消費(fèi)者行為的影響因素及其圖示分析等；

3.簡單應(yīng)用：消費(fèi)者購買決策過程；

4.綜合應(yīng)用：能夠在影響消費(fèi)者購買行為的因素中做出努力吸引消費(fèi)者。

（二）消費(fèi)者市場調(diào)研

1.識記：消費(fèi)者市場調(diào)研的程序與方法；

2.領(lǐng)會：具體分析市場調(diào)研的程序與方法；

3.簡單應(yīng)用：市場調(diào)研的程序；

4.綜合應(yīng)用：能夠進(jìn)行連鎖經(jīng)營企業(yè)的市場調(diào)研。

（三）顧客滿意與顧客忠誠

1.識記：顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠的內(nèi)容；

2.領(lǐng)會：顧客價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠內(nèi)容在連鎖經(jīng)營企業(yè)中的地位與作用；

3.簡單應(yīng)用：熟悉某一種連鎖企業(yè)提升顧客忠誠的具體方法；

4.綜合應(yīng)用：能夠采用兩種顧客滿意與顧客忠誠的方法應(yīng)用于連鎖經(jīng)營企業(yè)。

第三章 連鎖總部戰(zhàn)略管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求

要求考生了解連鎖經(jīng)營企業(yè)幾種組織形態(tài)、總部與門店的基本職能，掌握連鎖經(jīng)營企業(yè)4種管理模式的特點(diǎn)及優(yōu)劣，掌握連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略，掌握連鎖經(jīng)營企業(yè)商品戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略等營銷戰(zhàn)略的管理重點(diǎn)。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 連鎖企業(yè)組織設(shè)計(jì)

一、不同階段連鎖企業(yè)組織形態(tài)

（一）小型連鎖經(jīng)營組織

（二）中型連鎖經(jīng)營組織

（三）大型連鎖經(jīng)營組織

二、連鎖總部與門店的基本職能

（一）連鎖總部的基本職能

（二）門店的基本職能

三、連鎖企業(yè)的管理模式

（一）集權(quán)管理模式

（二）分權(quán)管理模式

（三）混合管理模式

（四）契約管理模式

第二節(jié)、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略

一、品牌形象構(gòu)成及其價(jià)值

二、連鎖品牌形象設(shè)計(jì)

三、品牌形象戰(zhàn)略實(shí)施

第三節(jié) 連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略

一、產(chǎn)品戰(zhàn)略

二、價(jià)格戰(zhàn)略

第四節(jié) 連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略

一、信息化戰(zhàn)略的重要性

二、連鎖企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容

三、連鎖企業(yè)信息化建設(shè)的重點(diǎn)

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）連鎖企業(yè)組織設(shè)計(jì)

1.識記：連鎖經(jīng)營企業(yè)的大中小組織形態(tài)；

2.領(lǐng)會：連鎖總部與門店關(guān)系；

3.簡單應(yīng)用：連鎖經(jīng)營企業(yè)的總部與門店的組織功能；

4.綜合應(yīng)用：結(jié)合案例對4種管理模式進(jìn)行分析。

（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略

1.識記：連鎖經(jīng)營品牌形象構(gòu)成及其戰(zhàn)略；

2.領(lǐng)會：連鎖經(jīng)營品牌與其他品牌的特點(diǎn)；

3.簡單應(yīng)用：對某一連鎖經(jīng)營品牌形象進(jìn)行設(shè)計(jì)；

4.綜合應(yīng)用：連鎖經(jīng)營企業(yè)品牌戰(zhàn)略的實(shí)施。

（三）連鎖企業(yè)營銷戰(zhàn)略

1.識記：產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略；

2.領(lǐng)會：連鎖經(jīng)營的產(chǎn)品戰(zhàn)略與價(jià)格戰(zhàn)略；

3.簡單應(yīng)用：新產(chǎn)品的開發(fā)過程；

4.綜合應(yīng)用：產(chǎn)品戰(zhàn)略與價(jià)格戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)。

（四）連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略

1.識記：信息化戰(zhàn)略的重要性；

2.領(lǐng)會：連鎖經(jīng)營企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容；

3.簡單應(yīng)用：連鎖經(jīng)營信息化建設(shè)重點(diǎn)；

4.綜合應(yīng)用：能夠?qū)B鎖經(jīng)營企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

第四章 連鎖經(jīng)營的門店運(yùn)作管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求

要求考生了解連鎖經(jīng)營賣場生動化管理的重要性和管理重點(diǎn)，掌握連鎖門店促銷活動策劃、實(shí)施和評價(jià)的主要內(nèi)容及方法，掌握如何提高顧客服務(wù)水平的基本內(nèi)容，了解店長的核心作用和如何建設(shè)一支優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的文化。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 賣場生動化管理

一、賣場的生動化及衡量指標(biāo)

（一）賣場生動化管理的重要性

（二）賣場生動化的衡量指標(biāo)

二、賣場生動化管理要點(diǎn)

（一）賣場布局

（二）商品組合

（三）商品陳列

（四）POP廣告

（五）燈光設(shè)計(jì)

（六）音樂背景

（七）氣味提醒

（八）色彩暗示

（九）現(xiàn)場制作

第二節(jié) 門店促銷活動管理

一、促銷活動及其管理重點(diǎn)

（一）促銷工具

（二）促銷兩個(gè)層次

（三）計(jì)算業(yè)績的5個(gè)公式

二、門店促銷活動策劃

（一）確定促銷目標(biāo)

（二）制定促銷預(yù)算

（三）制訂促銷實(shí)施方案

三、促銷活動實(shí)施與評估

（一）促銷活動實(shí)施

（二）促銷活動評估

第三節(jié) 顧客服務(wù)管理

一、顧客服務(wù)策略

二、提升顧客服務(wù)水平

（一）根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目

（二）尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)

（三）設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（四）由上至下改進(jìn)服務(wù)

（五）妥善處理顧客抱怨

第四節(jié) 員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)管理

一、店長的核心作用

（一）店長的角色定位

（二）店長的能力要求

（三）店長的管理重點(diǎn)

二、員工培訓(xùn)

（一）新員工培訓(xùn)

（二）在職員工培訓(xùn)

三、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

（一）正確的領(lǐng)導(dǎo)

（二）信息共享

（三）適當(dāng)授權(quán)

（四）多表彰員工

（五）鼓勵(lì)員工合作

（六）培訓(xùn)員工

（七）鼓舞員工士氣

（八）合理的薪酬制度

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）賣場的生動化及衡量指標(biāo)

1.識記：連鎖經(jīng)營賣場的生動化及衡量指標(biāo)。

2.領(lǐng)會：連鎖經(jīng)營賣場管理的要點(diǎn)。

3.簡單應(yīng)用：能夠設(shè)計(jì)賣場生動化衡量指標(biāo)。

4.綜合應(yīng)用：能夠?qū)δ骋毁u場進(jìn)行生動化管理。

（二）連鎖經(jīng)營門店促銷活動管理

1.識記：了解連鎖經(jīng)營門店促銷活動及其重點(diǎn)。

2.簡單應(yīng)用：能夠掌握門店促銷的5個(gè)公式。

3.綜合應(yīng)用：能夠?qū)δ骋婚T店實(shí)施促銷和總結(jié)。

（三）連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)管理

1.識記：了解連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)策略。

2.領(lǐng)會：理解連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)的控制關(guān)鍵點(diǎn)。

3.簡單應(yīng)用：能夠掌妥善處理顧客抱怨。

4.綜合應(yīng)用：能夠掌握顧客服務(wù)水平提高的途徑。

（四）連鎖經(jīng)營的員工培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)管理

1.識記：連鎖經(jīng)營門店店長的角色定位、能力要求、管理重點(diǎn)。

2.領(lǐng)會：連鎖經(jīng)營門店團(tuán)隊(duì)文化。

3.簡單應(yīng)用：能夠掌握連鎖門店員工培訓(xùn)的形式。

4.綜合應(yīng)用：能夠聯(lián)系實(shí)際開展門店文化建設(shè)。

第五章 連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張與選址

一、學(xué)習(xí)目的與要求

掌握連鎖經(jīng)營企業(yè)擴(kuò)張戰(zhàn)略的擴(kuò)張區(qū)域、擴(kuò)張路徑、擴(kuò)張支持系統(tǒng)的內(nèi)容，掌握連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)修枝戰(zhàn)略的主要內(nèi)容和適用情況，了解網(wǎng)點(diǎn)選址分析的主要內(nèi)容和具體分析指標(biāo)，了解網(wǎng)點(diǎn)選址的具體步驟和方法。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 連鎖店網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張戰(zhàn)略

一、區(qū)域擴(kuò)張戰(zhàn)略

（一）圈地模式

（二）跳躍模式

二、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張路徑

（一）自建

（二）并購

（三）加盟

（四）合作

三、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張的支持系統(tǒng)

（一）資金因素

（二）人才因素

（三）管理協(xié)調(diào)系統(tǒng)

（四）物流配送系統(tǒng)

（五）信息管理系統(tǒng)

四、網(wǎng)點(diǎn)修枝戰(zhàn)略

（一）店鋪危機(jī)

（二）經(jīng)營危機(jī)

（三）市場危機(jī)

（四）合作危機(jī)

（五）管理危機(jī)

第二節(jié) 連鎖店網(wǎng)點(diǎn)選址分析

一、商圈分析

（一）商圈的構(gòu)成及其類型

（二）商圈分析的具體內(nèi)容

二、地點(diǎn)分析

（一）業(yè)務(wù)類型與地點(diǎn)類型的匹配性

（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)的客流分析

（三）連鎖企業(yè)的競爭對手分析

（四）交通便利性分析

（五）城市發(fā)展規(guī)劃

（六）周圍環(huán)境分析

（七）物業(yè)本身

第三節(jié) 選址程序與選址技術(shù)

一、資料搜索與分析

（一）公開信息渠道

（二）市場調(diào)研公司

（三）政府部門與有關(guān)專家

（四）房地產(chǎn)等相關(guān)行業(yè)

（五）實(shí)地調(diào)查

二、確定備選店址

（一）圖上作業(yè)

（二）對手跟進(jìn)

（三）現(xiàn)場考察

三、評估備選店址

（一）多因素分析法

（二）效益評估法

（三）比較評估法

（四）關(guān)鍵指標(biāo)評估法

四、撰寫選址報(bào)告

（一）新店選址評估報(bào)告內(nèi)容

（二）相關(guān)分析

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）連鎖店網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張戰(zhàn)略

1.識記：了解連鎖經(jīng)營區(qū)域擴(kuò)張戰(zhàn)略；

2.領(lǐng)會：能夠理解連鎖經(jīng)營擴(kuò)張的路徑；

3.簡單應(yīng)用：對連鎖經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張支持系統(tǒng)熟悉應(yīng)用；

4.綜合應(yīng)用：針對店鋪危機(jī)采取修枝戰(zhàn)略。

（二）連鎖店網(wǎng)點(diǎn)選址分析

1.識記：了解連鎖店商圈分析方法；

2.領(lǐng)會：理解連鎖店選址的重要性；

3.簡單應(yīng)用：熟悉某一種業(yè)態(tài)連鎖店選址分析方法；

4.綜合應(yīng)用：能夠進(jìn)行兩種業(yè)態(tài)連鎖店選址并進(jìn)行比較分析。

（三）選址程序與選址技術(shù)

1.識記：了解連鎖門店選址的程序；

2.領(lǐng)會：了解選門店選址的資料分析；

3.簡單應(yīng)用：熟悉選擇備選店址的方法；

4.綜合應(yīng)用：能夠撰寫門店選址報(bào)告。

第六章 采購與配送管理

一、學(xué)習(xí)目的與要求

要求考生了解連鎖經(jīng)營的商品采購制度、采購方法、采購控制。要求考生了解物流配送中心的基本職能及規(guī)劃，了解采購與配送作業(yè)管理的主要內(nèi)容和管理重點(diǎn)。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 商品采購管理

一、中央采購制度

（一）中央采購制度的優(yōu)點(diǎn)

（二）中央采購制度的缺點(diǎn)

（三）中央采購制度的缺陷彌補(bǔ)

二、采購方法

（一）定時(shí)采購

（二）定點(diǎn)采購

（三）招標(biāo)采購

（四）聯(lián)合采購

（五）持續(xù)補(bǔ)貨

三、采購控制

（一）流程控制

（二）指標(biāo)控制

（三）預(yù)算控制

（四）對供應(yīng)商定期考核

第二節(jié) 連鎖經(jīng)營配送中心及管理

一、配送中心功能

（一）集貨

（二）儲存

（三）加工

（四）分裝

（五）分揀、配貨

（六）送貨

（七）信息處理

二、配送模式及配送中心規(guī)劃

（一）連鎖企業(yè)配送模式選擇

（二）配送中心的類型規(guī)劃

（三）配送中心的組建時(shí)機(jī)和規(guī)模

第三節(jié) 連鎖經(jīng)營商品采購與配送作業(yè)管理

一、連鎖企業(yè)訂貨作業(yè)流程

（一）訂貨作業(yè)流程

（二）庫存水平不當(dāng)?shù)挠绊?/p>

（三）合理訂貨量的確定

（四）防止商品缺貨

二、連鎖企業(yè)收貨作業(yè)

（一）卸貨

（二）商品核驗(yàn)

（三）收貨記錄

三、連鎖企業(yè)存貨作業(yè)

（一）存貨方式

（二）存貨原則

四、分揀配貨作業(yè)

（一）摘果式配貨

（二）播種式配貨

五、連鎖企業(yè)送貨等作業(yè)

（一）送貨作業(yè)

（二）退換貨作業(yè)

（三）加工包裝作業(yè)

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）連鎖經(jīng)營商品采購

1.識記：中央采購制度的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)及其完善，了解商品采購的4種方式。

2.領(lǐng)會：采購方法及其控制的基本內(nèi)容。

3.簡單應(yīng)用：熟悉某一種商品采購形式和過程；

4.綜合應(yīng)用：能夠進(jìn)行兩種商品采購，并對兩種以上采購方式進(jìn)行運(yùn)用和分析。

（二）連鎖經(jīng)營配送中心及管理

1.識記：了解商品配送中心的功能。

2.領(lǐng)會：熟悉配送中心的規(guī)劃。

3.簡單應(yīng)用：能夠簡單地對配送中心進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。

4.綜合應(yīng)用：能夠綜合地對配送中心進(jìn)行設(shè)計(jì)與管理。

（三）連鎖經(jīng)營商品采購與配送作業(yè)

1.識記：了解商品訂貨、收貨、存貨、分揀、送貨等作業(yè)流程。

2.領(lǐng)會：熟悉訂貨、收貨、存貨、分揀、送貨等作業(yè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。

3.簡單應(yīng)用：能夠簡單地對商品采購與配送進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。

4.綜合應(yīng)用：能夠綜合地對商品采購與配送進(jìn)行設(shè)計(jì)與管理。

第七章 特許連鎖經(jīng)營

一、學(xué)習(xí)目的與要求

要求考生了解特許經(jīng)營的類型、利弊及發(fā)展?fàn)顩r，了解連鎖經(jīng)營企業(yè)開展特許經(jīng)營的步驟及發(fā)展，掌握連鎖經(jīng)營企業(yè)開展特許經(jīng)營的前期準(zhǔn)備內(nèi)容，了解連鎖經(jīng)營企業(yè)開展特許經(jīng)營的管理重點(diǎn)。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 特許連鎖經(jīng)營類型及其發(fā)展

一、特許連鎖經(jīng)營類型

（一）按特許內(nèi)容劃分

（二）按授予特許權(quán)方式劃分

（三）按加盟雙方成員關(guān)系劃分

二、特許連鎖經(jīng)營優(yōu)劣剖析

（一）特許連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢

（二）特許連鎖經(jīng)營的缺陷

三、特許連鎖經(jīng)營的發(fā)展

（一）特許連鎖經(jīng)營的起源

（二）特許連鎖經(jīng)營的規(guī)范發(fā)展

（三）中國特許連鎖經(jīng)營的發(fā)展

第二節(jié) 特許連鎖經(jīng)營的策劃與實(shí)施

一、開展特許連鎖經(jīng)營的六大步驟

（一）制訂特許連鎖經(jīng)營開發(fā)計(jì)劃

（二）建立特許連鎖經(jīng)營樣板店

（三）準(zhǔn)備特許連鎖經(jīng)營所需要的文件

（四）宣傳推廣，招募加盟

（五）教育培訓(xùn)與開店準(zhǔn)備

（六）總部對加盟店的后續(xù)服務(wù)與管理

二、特許連鎖經(jīng)營策劃

（一）建立特許組織框架

（二）確定特許經(jīng)營方式

（三）制定加盟區(qū)域戰(zhàn)略

（四）完善加盟業(yè)務(wù)運(yùn)作程序

（五）確定項(xiàng)目推廣策略

三、完善特許合約

（一）商標(biāo)商號的使用

（二）加盟總部提供服務(wù)的種類和范圍

（三）加盟店的義務(wù)

（四）對加盟店的經(jīng)營控制

四、確定合理的加盟費(fèi)用

（一）加盟費(fèi)用的種類

（二）加盟費(fèi)用的確定依據(jù)

（三）加盟費(fèi)用的影響因素

五、招募合格的加盟商

（一）合格的加盟商的標(biāo)準(zhǔn)

（二）選擇招募加盟方式

（三）謹(jǐn)慎控制加盟速度

六、提升總部服務(wù)水平

（一）不斷改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)

（二）不斷完善培訓(xùn)體系

（三）建立科學(xué)的督導(dǎo)制度

第三節(jié) 營造良好的加盟關(guān)系

一、良好關(guān)系的三個(gè)層次

（一）基礎(chǔ)層次：加盟關(guān)系是法律關(guān)系

（二）中間層次：加盟關(guān)系是合作關(guān)系

（三）最高層次：加盟關(guān)系是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

二、良好關(guān)系的回報(bào)

三、化解加盟雙方?jīng)_突

（一）加盟雙方?jīng)_突的原因

（二）如何化解加盟雙方?jīng)_突

四、增進(jìn)加盟雙方溝通

（一）人員直接溝通

（二）書面報(bào)告

（三）會議交流

（四）內(nèi)部刊物

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）特許連鎖經(jīng)營類型及其發(fā)展

1.識記：了解特許連鎖經(jīng)營類型、優(yōu)劣、起源、發(fā)展。

2.簡單應(yīng)用：能夠分析特許連鎖經(jīng)營的優(yōu)劣。

（二）特許連鎖經(jīng)營的策劃與實(shí)施

1.識記：了解特許連鎖經(jīng)營的六大步驟、經(jīng)營策劃、合同管理等。

2.領(lǐng)會：理解特許合約的內(nèi)涵。

3.簡單應(yīng)用：能夠掌握特許連鎖經(jīng)營的步驟。

4.綜合應(yīng)用：能夠綜合運(yùn)用特許連鎖經(jīng)營配送的知識，對某一特許連鎖經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行策劃。

（三）營造良好的加盟關(guān)系

1.識記：了解特許連鎖經(jīng)營加盟關(guān)系的三個(gè)層次。

2.領(lǐng)會：理解特許連鎖加盟關(guān)系最高層次的意義。

3.簡單應(yīng)用：能夠掌握特許連鎖加盟關(guān)系改善的方式。

4.綜合應(yīng)用：探索營造最高層次的加盟關(guān)系。

第八章 跨國連鎖經(jīng)營

一、學(xué)習(xí)目的與要求

要求考生了解連鎖企業(yè)跨國經(jīng)營的趨勢及動因，掌握連鎖企業(yè)跨國經(jīng)營的市場機(jī)會評估及進(jìn)入方式選擇，了解連鎖企業(yè)跨國經(jīng)營的管理模式及管理理念，掌握連鎖企業(yè)跨國經(jīng)營的管理策略。

二、課程內(nèi)容

第一節(jié) 全球化的連鎖經(jīng)營

一、連鎖企業(yè)全球化趨勢

二、連鎖企業(yè)跨國經(jīng)營的動因

第二節(jié) 跨國連鎖企業(yè)進(jìn)入戰(zhàn)略

一、國際市場機(jī)會評估

（一）消費(fèi)能力

（二）成本與信息

（三）競爭

（四）障礙與風(fēng)險(xiǎn)

二、市場進(jìn)入的戰(zhàn)略選擇

（一）自主進(jìn)入

（二）收購

（三）特許

（四）合資

（五）特賣（店中店）

第三節(jié) 跨國連鎖企業(yè)管理

一、兩種跨國管理模式比較

（一）全球化戰(zhàn)略

（二）多國化戰(zhàn)略

二、連鎖企業(yè)跨國管理理念

（一）標(biāo)準(zhǔn)化與適應(yīng)性調(diào)整

（二）本土化與學(xué)習(xí)型組織

三、連鎖企業(yè)跨國管理策略

（一）適應(yīng)性組織設(shè)計(jì)

（二）全球化的采購中心

（三）多樣化的營銷組合

（四）跨文化的團(tuán)隊(duì)管理

三、考核知識點(diǎn)與考核要求

（一）全球化的連鎖經(jīng)營

1.識記：了解連國內(nèi)外連鎖經(jīng)營發(fā)展及其趨勢，了解其推動力和拉動力。

2.領(lǐng)會：通過國內(nèi)外連鎖經(jīng)營的發(fā)展，理解連鎖經(jīng)營的發(fā)展規(guī)律。

3.簡單應(yīng)用：能夠掌握國外連鎖經(jīng)營發(fā)展及其趨勢。

4.綜合應(yīng)用：能夠?qū)鴥?nèi)連鎖經(jīng)營發(fā)展及其趨勢進(jìn)行分析，并與國外連鎖經(jīng)營進(jìn)行比較分析。

（二）跨國連鎖企業(yè)進(jìn)入戰(zhàn)略

1.識記：了解國際市場評估的4個(gè)方面內(nèi)容。

2.簡單應(yīng)用：能夠掌握市場進(jìn)入的5種選擇。

3.綜合應(yīng)用：能夠針對不同的環(huán)境選擇不同跨國連鎖企業(yè)進(jìn)入戰(zhàn)略。

（三）跨國連鎖企業(yè)管理

1.識記：了解全球化戰(zhàn)略和多國化戰(zhàn)略的跨國管理模式。

2.領(lǐng)會：能夠理解連鎖企業(yè)跨國管理理念。

3.簡單應(yīng)用：能夠掌握連鎖企業(yè)跨國管理策略。

4.綜合應(yīng)用：能夠掌握并運(yùn)用某一種跨國連鎖企業(yè)管理策略。

Ⅳ 關(guān)于大綱的說明與考核實(shí)施要求

一、自學(xué)考試大綱的目的和作用

《連鎖與特許經(jīng)營管理》課程自學(xué)考試大綱是根據(jù)專業(yè)自學(xué)考試計(jì)劃的要求，結(jié)合自學(xué)考試的特點(diǎn)而確定。其目的是對個(gè)人自學(xué)、社會助學(xué)和課程考試命題進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)定。

大綱明確了課程學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及深廣度，規(guī)定了課程自學(xué)考試的范圍和標(biāo)準(zhǔn)。因此，它是編寫自學(xué)考試教材和輔導(dǎo)書的依據(jù)，是社會助學(xué)組織進(jìn)行自學(xué)輔導(dǎo)的依據(jù)，是自學(xué)者學(xué)習(xí)教材、掌握課程內(nèi)容知識范圍和程度的依據(jù)，也是進(jìn)行自學(xué)考試命題的依據(jù)。

二、課程自學(xué)考試大綱與教材的關(guān)系

《連鎖與特許經(jīng)營管理》課程自學(xué)考試大綱是進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核的依據(jù)，給出了學(xué)習(xí)的主線，覆蓋了該課程應(yīng)該掌握的基本內(nèi)容與范圍。教材的內(nèi)容是大綱所規(guī)定的課程知識和內(nèi)容的擴(kuò)展與發(fā)揮。該大綱與教材所體現(xiàn)的課程內(nèi)容基本一致；大綱里面的課程內(nèi)容和考核知識點(diǎn)，在教材里均有明確體現(xiàn)。

三、關(guān)于自學(xué)教材

使用教材：《企業(yè)連鎖經(jīng)營與管理》（第二版）， 肖怡編著，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2009。

四、關(guān)于自學(xué)要求和自學(xué)方法的指導(dǎo)

本大綱的課程基本要求是依據(jù)專業(yè)考試計(jì)劃和專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)而確定的。課程基本要求還明確了課程的基本內(nèi)容，以及對基本內(nèi)容掌握的程度。基本要求中的知識點(diǎn)構(gòu)成了課程內(nèi)容的主體部分。本課程的應(yīng)用性很強(qiáng)，考生應(yīng)在學(xué)習(xí)中注重理論聯(lián)系實(shí)際，在領(lǐng)會基本概念的同時(shí)，學(xué)會應(yīng)用相關(guān)知識進(jìn)行案例分析或解決實(shí)際問題。本大綱為考生提供了連鎖與特許經(jīng)營管理的基本框架和主要內(nèi)容，便于考生閱讀自學(xué)。同時(shí)，建議考生通過網(wǎng)絡(luò)、各類期刊、書籍等，瀏覽連鎖與特許經(jīng)營管理的案例；通過案例學(xué)習(xí)，提高對所學(xué)知識融會貫通、靈活運(yùn)用的能力，切實(shí)做到學(xué)以致用。

《連鎖與特許經(jīng)營管理》是一個(gè)還于不斷發(fā)展中的課程，但它的概念、原理已較為大家成熟，其內(nèi)容許多人在實(shí)踐中都有意識或無意識地實(shí)踐著，考生應(yīng)該相信經(jīng)過自己的努力，完全能夠?qū)W好這門課程。

在學(xué)習(xí)中，請注意以下事項(xiàng)：

1. 在學(xué)習(xí)每一章內(nèi)容之前，先認(rèn)真了解本自學(xué)考試大綱對該章知識點(diǎn)的考核要求，做到在學(xué)習(xí)時(shí)心中有數(shù)。

2. 務(wù)必重視對課程中基本概念、基本原理的學(xué)習(xí)，要下足夠的功夫，反復(fù)思考，不能滿足于字面上的了解。并注意企業(yè)經(jīng)營活動中的典型案例，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)幕驹斫鉀Q現(xiàn)實(shí)問題。

3.注意閱讀參考資料，我們建議考生通過很多地閱讀參考資料如網(wǎng)絡(luò)資料、期刊文章、書籍及自身的銷售實(shí)踐，以加深對課程內(nèi)容的理解；注重基本概念、基本原理和基本應(yīng)用。學(xué)會選擇和閱讀參考資料，也是提高考生能力的一個(gè)重要方面。

五、對社會助學(xué)的要求

要針對重點(diǎn)章、次重點(diǎn)章和一般章節(jié)分別提出自學(xué)或助學(xué)的基本學(xué)時(shí)建議和要求。要強(qiáng)調(diào)注意正確引導(dǎo)、把握好助學(xué)方向，正確處理學(xué)習(xí)知識和提高能力的關(guān)系。

1、 要熟知考試大綱對本課程總的要求和各章的知識點(diǎn)，準(zhǔn)確理解對各知識點(diǎn)要求達(dá)到的認(rèn)知層次和考核要求，并在輔導(dǎo)過程中幫助考生掌握這些要求，不要隨意增刪內(nèi)容和提高或降低要求。

2. 要結(jié)合典型例題，結(jié)合大綱中對“識記、領(lǐng)會、簡單應(yīng)用、綜合應(yīng)用”不同層次的知識點(diǎn)的要求，在每一章中都要注意引用案例，幫助考生真正達(dá)到考核要求，并培養(yǎng)良好的學(xué)風(fēng)，提高自學(xué)能力。不要猜題、押題。

3. 要使考生認(rèn)識到輔導(dǎo)課只能起到“領(lǐng)進(jìn)門”的作用，聽懂不等于真懂，關(guān)鍵還在于自己練習(xí)，應(yīng)要求考生課后抓緊復(fù)習(xí)，認(rèn)真閱讀。

六、對考核內(nèi)容的說明

本課程要求考生學(xué)習(xí)和掌握的知識點(diǎn)內(nèi)容都作為考核的內(nèi)容。課程中各章的內(nèi)容均由若干知識點(diǎn)組成，在自學(xué)考試中成為考核知識點(diǎn)。因此，課程自學(xué)考試大綱中所規(guī)定的考試內(nèi)容是以分解為考核知識點(diǎn)的方式給出的。由于各知識點(diǎn)在課程中的地位、作用以及知識自身的特點(diǎn)不同，自學(xué)考試將對各知識點(diǎn)分別按四個(gè)能力層次確定其考核要求。

七、關(guān)于考試命題的若干規(guī)定

1.本課程考核方法采用閉卷筆試形式，滿分100分，60分為及格。考試時(shí)間為150分鐘。

2.本大綱各章所規(guī)定的基本要求、知識點(diǎn)及知識點(diǎn)下的知識細(xì)目，都屬于考核的內(nèi)容。考試命題既要覆蓋到章，又要避免面面俱到。要注意突出課程的重點(diǎn)、章節(jié)重點(diǎn)，加大重點(diǎn)內(nèi)容的覆蓋度。

3.命題不應(yīng)有超出大綱中考核知識點(diǎn)范圍的題，考核目標(biāo)不得高于大綱中所規(guī)定的相應(yīng)的最高能力層次要求。命題應(yīng)著重考核自學(xué)者對基本概念、基本知識和基本理論是否了解或掌握，對基本方法是否會用或熟練。不應(yīng)出與基本要求不符的偏題或怪題。

4.本課程在試卷中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例大致為：識記占20%，領(lǐng)會占30%，簡單應(yīng)用占30%，綜合應(yīng)用占20%。

5.要合理安排試題的難易程度，試題的難度可分為：易、較易、較難和難四個(gè)等級。

每份試卷中不同難度試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：2:3:3:2。

必須注意試題的難易程度與能力層次有一定的聯(lián)系，但二者不是等同的概念，在各個(gè)能力層次都有不同難度的試題。

6.課程考試命題的主要題型可能有單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、簡答題、論述題、案例題等題型。

7.本課程涉及到簡單的數(shù)***算，因此允許考生攜帶無記憶存儲功能以及無通訊功能的計(jì)算器。

附錄：題型舉例

一、單項(xiàng)選擇題

1. 以下采購方法中哪種是傳統(tǒng)的采購方法？ （ ）

A. 定時(shí)采購 B. 招標(biāo)采購 C聯(lián)合采購 D. 持續(xù)補(bǔ)貨

2. 商品定位要考慮的首要條件是 （ ）

A. 顧客滿意度 B. 長期性 C.競爭性 D.營利性

二、多項(xiàng)選擇題

1.商品定位的原則有 ( )

A.準(zhǔn)確把握店鋪業(yè)態(tài)的原則

B.適應(yīng)消費(fèi)者需求變化的原則

C.掌握影響目標(biāo)顧客因素的原則

D.“3S”原則

E.提高利潤的原則

2.連鎖企業(yè)市場擴(kuò)張戰(zhàn)略支持系統(tǒng)包括的因素有 ( )

A.資金因素 B.人才因素 C.管理協(xié)調(diào)系統(tǒng) D.物流配送系統(tǒng) E.信息管理系統(tǒng)

三、簡答題

1.簡述連鎖經(jīng)營的概念。

2.連鎖門店選址的程序是什么？

四、論述題

1.試述連鎖企業(yè)商品采購組織形式及其優(yōu)缺點(diǎn)。

2.試述賣場生動化的重要性。

五、案例題

案例

肯德基快餐店選址分析

1986年9月下旬，肯德基快餐店考慮進(jìn)入中國市場。它們面臨的首要問題是：第一家肯德基店址應(yīng)當(dāng)選在何處？這一決策對將來肯德基在中國市場的進(jìn)一步開拓至關(guān)重要。有三個(gè)地點(diǎn)可供選擇：上海、廣州、北京。

上海，是中國最大的市場，至2009年年末，上海市有常住人口1921.32萬人、19000獨(dú)家工廠和中國最繁忙的港口。上海是中國最繁榮的商業(yè)中心，其優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)地位在國內(nèi)顯而易見。上海的明顯優(yōu)勢是在這里容易獲得合乎質(zhì)量的充足的肉雞供應(yīng)，通過興辦合資企業(yè)，泰國的正大集團(tuán)已經(jīng)在東南亞地區(qū)建立了10個(gè)飼料廠和家禽飼養(yǎng)基地，可以為上海供應(yīng)肉雞。肯德基的東南亞辦公室與正大集團(tuán)有著良好的關(guān)系。雖然上海一向是主要的商業(yè)中心，但改革開放初人民收入水平增長不快，能否迅速接受西方快餐文化還是個(gè)疑問。此外，它的噪音和污染令旅游者感到沮喪，西方游客不多。

廣州，是可供選擇的另一個(gè)方案。它位于中國東南部，離香港很近，作為中國14個(gè)沿海開放城市之一，廣州于1984年成為經(jīng)濟(jì)特區(qū)，在批準(zhǔn)外資項(xiàng)目、減免稅收和鼓勵(lì)技術(shù)開發(fā)方面被授予更多的自主權(quán)，而且廣州人的收入水平近幾年增長很快。廣州是西方商人經(jīng)常光顧的地方，也是旅游者從香港出發(fā)作一日游的好地方。廣州與香港相距不到120公里，公路、鐵路交通都很便利。在廣州做買賣，很容易得到肯德基香港辦公室提供的服務(wù)。另外，廣州和香港講同樣的粵語，差別不大，初步調(diào)查表明，找到一個(gè)充分供應(yīng)肉雞的來源地也沒有什么困難。

北京，是中國的政治文化中心，至2009年底，常住人口1972萬。北京的外來人口數(shù)量眾多，有潛在的消費(fèi)群體。北京是中國的教育中心，是高等學(xué)府的聚集地。北京是那些向往故宮、長城、十三陵的西方游客的必到之地，這意味著肯德基將有穩(wěn)定的外匯收入。因此，如果從北京做起，無疑將更吸引人們的注意力，并且不言而喻的表明政府的贊同態(tài)度，這將有助于今后往其他城市進(jìn)一步發(fā)展。調(diào)查也表明，北京城郊有好幾個(gè)家禽飼養(yǎng)基地。然而，外商在北京經(jīng)營更容易招致政府的直接干預(yù)。

問題：

1.肯德基在中國選擇第一家店址時(shí)主要考慮了哪些因素？

2.如果你是肯德基的決策者，你會選擇哪座城市作為首次進(jìn)入的目標(biāo)？為什么？

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